Met plezier lees ik de artikelen in Tijdschrift voor Marketing – Katern Interactieve Marketing. Ditmaal las ik het artikel ‘Van conversie naar loyaliteit’, waarin de gedachten van Jakob Nielsen centraal staan. Hij roept op tot een halt aan allen die het zoekresultaat, het gevonden worden, al te ‘grote’ aandacht geven. Hij zegt onder andere: “Bezoekers keren immers niet terug vanwege een hoog zoekresultaat, maar door een positieve ervaring op je site”. Ik wil het breder trekken omdat wij met onze dienstverlening natuurlijk gevonden willen worden op het internet, en ook bezoekers willen zien terugkeren, maar dat veel bezoeker van onze website gericht (n.a.v. een verkregen referentie) op zoek zijn. Zij kennen bijvoorbeeld Moodle en Elgg al en zijn op zoek naar een training, een implementatie of integratie in de organisatie en gaan gericht op zoek naar de voor hen gewenste dienstverlening. Jacob Nielsen heeft gelijk dat de beleving op een website, ook de onze, heel belangrijk is wat betreft de eerste ‘landing’ en vervolgens bedient worden met relevante informatie, kennis of zelfs een aanvraagformulier aantreffen. Ook merken wij aan het beschreven terugkeergedrag van zorgverleners op Permanente-educatie.nl dat de opzet van in casu ons educatieve portaal wel degelijk een rol speelt (aantrekkelijk is om naar terug te keren; korte leerobjecten, géén tijds- of financiële limieten worden gesteld). Ik voeg er aan toe dat het voor ons de daadwerkelijke beleving door klanten (tevredenheid na een training Moodle, nieuwe ideeën hebben opgedaan hoe verder te komen met opleiden (didactisch) door o.a. Moodle via ons in te zetten) maakt dat er sprake is van mond-op-mond-reclame en men actief gaat zoeken naar bijvoorbeeld Moodle training maar dan specifiek door ons.

Onze klanten zijn géén individuen maar groepen sociale wezens (zie artikel “De consument is vooral een sociaal wezen” Mark Earls), die na een tevreden ervaring met onze dienstverlening een ander onze dienstverlening (onze website) aanbeveelt. Het is de interactie tussen klanten en prospecten onderling die telt en de kwaliteit van én de website (inclusief de ’zoek-optimalisatie’) én de continue geleverde kwaliteit op onze dienstverlening.